“反映社会保险政策及经办的诉求有多少件？关于四川人社APP和四川人社在线公共服务平台操作都存在哪方面问题……”“在省直部门（单位）中我厅关于省12345热线承办件的按时办结率为100%，满意率为99%，咨询件平均办理时效为2.57天/件……”以上问题是群众之声，以上数据是人社服务之绩。热线整合前转办工单量小，传统人工登记处办可以应对；热线整合后，工单量激增，工单处办中易出现漏办、重复办、超时办等问题，且数据统计混乱无法得到有效利用。为此，四川省本级12333积极创新，用信息化思维指导工单办理工作，搭建了工单管理平台，解决了工单办理效率低、统计乱的问题，有效提升了为民服务的能力。

责任明确、接诉即办，省时省力提质效。

通过工单管理平台，实现了工单无遗漏录入登记，工单与经办人一一锁定，责任经办人根据明确分工，依次完成接诉即办、规范审核和及时答复等办理流程，真正落实了“责任到人、闭环管理”工作机制。相比以前，工单管理系统的上线既节省了人力成本，又提高了办件时效。目前，工单（含所有诉求类型）平均处办时效为3.17天/件，呈逐月缩短状态，且按时办件率一直保持在100%。

数据清晰、统计全面，纵深推进可利用价值。

在工单管理平台中，专门设置统计分析模块，可实现对工单诉求类型、问题类型、直接回复情况的数据统计。目前，省人社信息中心依据统计数据共发布2期《省厅办理12345热线工单情况通报》（以下简称《情况通报》）。《情况通报》不仅介绍了我厅处办工单的基本情况，更是对工单业务问题分布和阶段性集中诉求进行全面分析，做到及时掌握热点难点问题，做好舆情预判和应对工作，为业务处室分析研判和政策制定提供数据支撑。

工单管理平台的开发与使用，实现了数据资源的深度开发与利用，是四川省本级12333在信息化建设中的一次探索与创新。今后，四川省本级12333将继续高举创新旗帜，与人社数字化发展相契合，不断推动四川省本级12333的信息化建设。

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