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成都市12333智能建设助力人社服务更暖人心

发布时间: 2023-11-06 来源:成都市人力资源和社会保障局 【字体: 浏览量:

1)建设智能咨询平台,提升公共服务能力。自主研发智能咨询平台,依托12333智能问答库,以微信平台和实体机器人为载体,通过拟人化方式实时解答市民咨询问题,自上线以来已为65万人提供智能咨询服务,总咨询量达275万条。20206月在成都人社局政务微信推广应用,提供24小时全天候人社政策咨询服务,确保咨询服务不打烊,线上帮办不断档成都人社局政务微信被国务院办公厅评选为全国9个地方优质账号之一,为全国人社系统唯一。

2)做实一线工作,提高智能咨询效能。针对人社业务专业性强、知识面广、问题复杂程度高的特点,健全部门协同、知识采编等制度,构建接听、记录、转办、回复、录入全流程工单转办闭环管理,设置专人专岗建设维护智能问答知识库,实现人社业务全覆盖,问答库涵盖4287条知识内容,智能回复匹配率不断提升。

3)积极参与智能服务研究应用。在人社部信息中心的指导下,积极探索以人工智能赋能12333业务,成为部中心面向政务领域的拟人化交互关键技术研究与应用试点单位,组建课题专家团队,已完成知识图谱绘制,单轮问答和多轮场景对话梳理,语音文本标注、知识词库完善等工作,下一步按照部中心统一安排调试上线。

4)发挥渠道多元化优势,化解群众急难愁盼充分发挥12333热线和智能咨询渠道的服务优势和功能特点,加强数据分析运用,梳理形成《人社涉企咨询业务情况周报》、《社保领域咨询业务情况周报》,拟定《人社咨询服务月度高频问题整理分析》,科学化精准化数据画像,为相关职能部门了解民情民意、研判舆情、完善政策、规范经办流程、拟制准确有温度的答复口径提供数据支撑和决策依据,让政策在一线解答、工作在一线推动,提高一次性解决问题能力,从源头上降低咨询量,提升群众满意度,实现降量、提质、增效




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