(1)建设智能咨询平台,提升公共服务能力。自主研发智能咨询平台,依托12333智能问答库,以微信平台和实体机器人为载体,通过拟人化方式实时解答市民咨询问题,自上线以来已为65万人提供智能咨询服务,总咨询量达275万条。2020年6月在“成都人社局”政务微信推广应用,提供24小时全天候人社政策咨询服务,确保咨询服务“不打烊”,线上帮办“不断档”,“成都人社局”政务微信被国务院办公厅评选为全国9个地方优质账号之一,为全国人社系统唯一。
(2)做实一线工作,提高智能咨询效能。针对人社业务专业性强、知识面广、问题复杂程度高的特点,健全部门协同、知识采编等制度,构建“接听、记录、转办、回复、录入”全流程工单转办闭环管理,设置专人专岗建设维护“智能问答知识库”,实现人社业务全覆盖,问答库涵盖4287条知识内容,智能回复匹配率不断提升。
(3)积极参与智能服务研究应用。在人社部信息中心的指导下,积极探索以人工智能赋能12333业务,成为部中心“面向政务领域的拟人化交互关键技术研究与应用”试点单位,组建课题专家团队,已完成知识图谱绘制,单轮问答和多轮场景对话梳理,语音文本标注、知识词库完善等工作,下一步按照部中心统一安排调试上线。
(4)发挥渠道多元化优势,化解群众“急难愁盼”。充分发挥12333热线和智能咨询渠道的服务优势和功能特点,加强数据分析运用,梳理形成《人社涉企咨询业务情况周报》、《社保领域咨询业务情况周报》,拟定《人社咨询服务月度高频问题整理分析》,科学化精准化“数据画像”,为相关职能部门了解民情民意、研判舆情、完善政策、规范经办流程、拟制准确有温度的答复口径提供数据支撑和决策依据,让政策在一线解答、工作在一线推动,提高一次性解决问题能力,从源头上降低咨询量,提升群众满意度,实现“降量、提质、增效”。
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