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守正创新 狠抓建设 
泸州市人社局三举措 全力提升12333服务质量

发布时间: 2022-10-20 来源:泸州市人力资源和社会保障局 【字体: 浏览量:

按照省、市热线整合工作部署,泸州市12333人力资源和社会保障服务热线(以下简称:12333)以“双号并行,进驻服务”的方式与12345政务服务便民热线(以下简称:12345)实现整合。为不断强化12333建设,增强品牌效应,为群众提供满意的人社服务。进驻一年多以来,市人社局不断强化12333制度建设,优化综合咨询服务,努力实现“温暖人社,优质服务”。

一、强化制度建设12333热线进驻12345中心后,12333管理团队立即结合实际情况,结合12345中心现场管理办法,修订完善了12333电话咨询服务管理办法。按照“上下联动,齐抓共管”的总体原则,与12345联合完善了电话咨询服务工作考核评估制度绩效考核和工作标准的量化指标体系。明确了由12345负责现场管理考核,市人社局负责话务质量考核的职能分工。

二、提高服务效率近年来12333品牌效应凸显,为向群众提供满意的人社服务,市人社局狠抓“三增”工作。一是增加人工语音坐席。7月我们根据实际工作需要,通过挂网公开招聘的形式,增加人工语音坐席2名,通过两个月的艰苦培训和严格考试,2名同志已完成业务培训,开始实习电话接听。二是增加绩效考核。今年市人社局进一步完善了绩效考核制度,制定了更为详细的业务考核章程和日常行为规范。业务考核和日常行为规范考核,纳入年终考核。三是增强管理岗位的监管力度。明确班长岗和现场管理岗职能职责严格落实语音服务质量监听现场日常行为规范管理等工作,强化服务质量监控,严肃工作纪律,严格奖惩规定,培养优良工作作风。

三、加强业务学习。一是建立例会制度加强咨询员业务和服务规范培训,建立了定期例会制度,对当月特殊案例录音、疑难问题、新近出台政策进行讲解培训,将培训制度化、常态化。有效提高服务规范和政策解答水平。二是业务知识测试。为进一步提升政府公共服务效能,提高全市12333服务水平,使12333新进人员尽快融入中心正常工作,10月中旬,组织12333全体语音咨询员和新进人员开展了12333电话咨询业务知识测试。查找知识盲区提升全体人工语音坐席精准解读政策业务知识,熟悉热线业务流程。

泸州市人社12333热线始终以向群众提供满意的公共服务为宗旨。不断提高便民为民服务效率,坚持“政策在一线解答、工作在一线推动、成效在一线检验、形象在一线树立”,不断为广大市民提供“增值服务”,为推动全市人社事业的更好发展,做出应有贡献。

(与政务服务热线12345中心领导学习现场管理办法)

(业务知识测试)

(新进人员在岗实习)


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