面对严峻的疫情防控形势，成都12333强化实干意识、争先意识、担当意识，突出疫情防控，咨询服务两手抓、两手硬，聚焦“疫”线，为企业复工复产“铺桥搭线”，当好人社“总客服”。

一是主动作为，多渠道推广“不见面”服务。自2月3日全员复工以来，通过电话、网上、掌上平台增设“战疫情、保复工”12333服务专席，对各级人社部门发布的系列延长假期、推迟复工、社保缓缴及援企稳岗就业补贴等应对疫情强化保障措施进行宣传和答疑解惑，主动回应社会关切。组建5人团队提供“1对5”实时在线客服，自复工以来，共受理在线咨询1.9万人次，人均处理效能达到119人次/日，服务效率是电话服务的1.6倍，有效缓解了返岗复工高峰对12333电话人工服务的冲击。

二是优化平台，多领域推进人社咨询服务提质增速。升级“掌上”12333微信服务端，上线“疫情防控”专区，在文字服务端分设个人、企业不同入口，实现咨询科学分流。推送各类疫情保障热点政策解读24篇，微信服务号累计关注人数已增至18.8万人。

分级分类做好疫情保障措施相关信息的收集汇总，及时更新智能问答库并同步至人工智能咨询服务系统，现库内共有标准问题1265条，扩展问题1218条，日均服务超过300人次，共提供在线智能服务1.47万次，解答各类问题7036个。

协同各业务部门专家，组建精英团队，运用抖音、荔枝微课、有播等人气直播平台开设“12333特色网络直播课堂”，走进广播电台，围绕“你培训，我买单；你稳岗，我返现；你复工，我补贴”等系列援企复工政策措施，提高人社各项用工保障政策的知晓度。

三是领学自学，多形式提升战“疫”技能。实施“互联网+培训”新模式，通过QQ等移动办公平台打造“指尖微课堂”，指导全市咨询员及时学习中央、省市各级部门发布人社新政、防疫舆情焦点等内容；推出“疫情防控专题课程”，利用12333在线培训考试平台开展自助培训学习，不断巩固业务知识、提升咨询服务技能，将“线下集中培训”转变为“线上同步培训”，确保全市咨询队伍责任不松肩、工作不松动、学习不掉队。

四是精准施策，多途径助力企业按下复工复产“快进键”。结合市委市政府“送政策、帮企业、送服务、解难题”活动，坚持靶向服务企业为中心，两级联动，形成网格化服务矩阵，通过“点对点”开展援企电话回访，组织业务骨干“顾问团”入驻平安金服等规上企业HR网络交流区、在产业功能区提供“楼宇微服务”等形式，提供“一对一”精准服务，发挥“店小二”作用，正面引导推进企业复工复产，努力提供有温度有速度有力度的人社咨询服务。

五是加强协作，全方位做好舆情引导与应对。围绕疫情防控各阶段重点工作，通过线上、网上、掌上等多渠道做好“数据、舆情、热点、个案”的监测分析，收集有深度、有价值的信息，坚持“每日一研，每日一报”，加强与各业务处室协作，将舆情源头防控在一线。

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