眉山市12333充分发挥热线咨询服务优势，于1月30日起返岗值守，积极为群众解答政策，引导群众网上办、预约办，确保人社服务疫情期间不断档。

一步骤：建立知识库供解答。一是主动收集国务院关于春节假期相关规定、部省人社部门近期发布的重要文件、关于抗击疫情的相关政策，特别是妥善处理疫期劳动关系问题等信息。二是主动联系疫期可能涉及的部门和单位，确认社保卡、社保业务经办、工伤认定等每个业务具体办理方式和办结时限。三是将收集的政策法规、办事指南整理成册，上传知识库，下发给每一名咨询员、并统一培训，以引导群众在家办、线上办为前提，确保解答准确无误。

二步骤：服务全覆盖暖人心。接线过程中，咨询员妥善应对各种群众反映：对举报疑似病例的，建议其立即拨打疫情热线上报；对担心自己被感染的，运用同理心，缓解其紧张情绪；对咨询隔离期间人员工资待遇是否受影响并因此而下岗的，告知企业应当支付工资并不得以此为由解除劳动合同；对确需办理社保业务的，提醒可用QQ、微信或电话报送，逾期办理不影响个人权益记录；对节后参加春风行动招聘会的劳动者和企业，告知网络招聘办法；对领取人事考试证书或调转人事档案的，建议暂缓，待疫情结束后前往办理；对投诉企业强制要求返岗工作的，告知企业应根据《劳动法》规定安排补休或支付相应工资……解答过程中拿捏不稳的，及时向相关部门核实，解答不完善的及时回电补充，确保每一通电话群众有获得感和满足感。

三步骤：大数据分析助决策。建立日报制度，每天下班前向主管领导提交当天工作情况汇报，包括当日来电量、常规问题类型和占比等，特别是记录群众反映的特殊问题以及解答内容，并进行大数据分析，提前研判、排除隐患，为领导提供决策支撑

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