厅属各单位、省公务员局：

《四川省人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务工作管理办法（试行）》已经2017年第14次厅务会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

 

 

 

四川省人力资源和社会保障厅

2017年9月8日

四川省人力资源和社会保障厅

12333电话咨询服务工作管理办法(试行)

 

第一章 总则

第一条  为规范省本级12333电话咨询服务工作（简称12333），建立健全与厅属相关单位、省公务员局在政策采编、业务培训、工单转办等方面的工作协同机制，提升12333服务水平，向社会公众提供优质、高效、便捷的咨询服务，制定本办法。

第二条  12333指导思想：按照“基本公共服务均等化”和构建服务型政府的要求，紧紧围绕我省人力资源和社会保障的重点工作，以统一标准、完善功能、资源共享为目标，以健全服务体系、强化服务手段、创新服务模式、提高服务水平为宗旨，遵循金保工程统一标准和规范，建立人力资源社会保障电话咨询服务系统，围绕咨询服务、工作联动、决策辅助“三位一体”构建12333服务体系，切实做到“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”，为用人单位和社会公众提供优质高效的服务，为人社工作科学决策提供有力支持。

第三条  12333服务范围。

（一）人力资源社会保障政策咨询。具体内容包括国家和省制定的社会保障、就业创业、人才人事、公务员、劳动关系和劳动者权益保障等法律法规政策及相关办事流程。

（二）信息查询。具体内容包括社会保险个人权益记录、社会保障卡基本信息和制卡进度查询、流动人员人事档案和流动党员组织关系归属地的查询等。

（三）社会保障卡服务。具体内容包括全省社会保障卡使用咨询、信息查询和挂失解挂等。

（四）接转举报（投诉）和意见建议。具体内容包括劳动保障监察举报（投诉）、社会保险基金监督举报，对人力资源社会保障系统政风行风的举报（投诉），受理人社系统干部违反党风廉政有关问题的举报（投诉），对与人力资源社会保障业务相关的社会服务机构举报（投诉），对12333咨询服务质量投诉等。

第二章 部门职责

第四条  四川省人力资源和社会保障信息中心（以下简称信息中心）负责12333的日常管理，其职责是：

（一）负责12333服务规范和内部管理制度建设。

（二）负责12333信息系统的建设和日常运行管理。

（三）负责面向社会公众开展人力资源和社会保障政策咨询和信息查询，接转举报（投诉）和意见建议等。

（四）负责咨询员的招募、日常管理和业务知识培训等与12333相关的工作。

（五）负责全省12333电话咨询服务业务的管理工作、全省12333电话咨询服务人员的培训工作和全省12333知识库建设工作。

（六）组织全省12333做好全国统一咨询日的宣传活动，提升12333品牌形象。

第五条  厅属相关单位、省公务员局按照各自的职责分工，及时做好12333的支持配合工作，其职责是：

（一）指定专人作为12333信息联络员（副处长或调研员），具体负责联络和协调与本单位相关的工作内容。

（二）负责提供业务相关的政策法规、办事指南、宣传资料、培训教材等文件资料。

（三）负责提供对咨询员的相关业务知识培训指导，并配合信息中心对咨询员服务质量进行监督。

（四）负责咨询服务中疑难问题的答复和举报（投诉）的受理。

（五）负责配合开展12333专家坐席等活动。配合12333提供自建系统的接口，以便12333系统调用，对外提供查询。

（六）举办重大活动时（如：新闻发布会和通气会等），提前2个工作日将活动内容通知信息中心，信息中心根据12333工作的需求，派人参加活动的筹备会议及正式活动。

第三章 文件资料的提供、采编与流转

第六条  厅属相关单位、省公务员局要及时提供本单位业务范围内与人力资源社会保障业务相关的信息（包括部、省级发布的相关文件），确保12333知识库的采编渠道畅通，更新及时。

第七条  提供录入12333知识库的文件必须为非涉密且需向社会公布的文件，其范围包括：涉及人力资源和社会保障工作的法律、行政法规、地方性法规、部门规章、省政府规章、司法解释及省级以上政府和部门发布的规范性文件；厅属相关单位、省公务员局发布的办事指南和操作流程；其他需要向社会公布的有关文件和信息资料等。

第八条  为确保12333提供的咨询服务与新出台文件的发布时间同步，厅属相关单位、省公务员局应在发布文件（含废止执行的文件）同时，向信息中心提供文件原文（电子版）和根据文件内容编写的常见问题解答稿（电子版）。厅办在收到与人力资源社会保障工作内容相关的文件时应同时向信息中心提供文件原文（电子版），信息中心在接到文件和问题解答稿后1个工作日内，完成知识库相关信息的录入和咨询员培训工作。

第九条  对拟通过媒体发布涉及群众切身利益、易引起群众关注的新闻内容，厅属相关单位、省公务员局应提前将发布内容提供给信息中心组织学习，以便咨询员提前做好咨询服务准备。

第十条  对因未及时提供文件造成咨询员无法解答的群众来电，咨询员可提供相关处室（单位）的公开电话，由相关处室（单位）负责解答。

第四章 工作流程

第十一条  受理政策咨询和信息查询的流程。

（一）咨询员应即时解答咨询者提出的与人力资源社会保障业务相关的政策咨询和信息查询业务，并做好记录。

（二）对较复杂的问题，咨询员须准确记录咨询者的来电内容，并认真填写《12333电话咨询服务工作转办单》（详见附件1），经12333业务主管审核，确需其它部门协同完成的工作，信息中心通过厅OA发给相关单位12333信息联络员。12333信息联络员应在三个工作日内对《12333电话咨询服务工作转办单》做出回复，信息中心根据回复情况进行登记备案，由原咨询员及时答复咨询者。

（三）对需多个单位共同协商才能答复的问题，信息中心将通过厅OA发送到相关单位12333信息联络员，12333信息联络员应在三个工作日内对《12333电话咨询服务工作转办单》做出回复，信息中心根据各单位回复情况进行意见的整合，并由原咨询员及时答复咨询者。

第十二条  接转人力资源和社会保障业务相关建议意见的流程。

咨询员接到人力资源和社会保障业务相关建议意见时，咨询员应详实、准确记录建议意见内容，填写《12333接建议意见登记表》（详见附件2），经12333业务主管审核，信息中心通过厅OA交由厅信访处，由厅信访处按照信访事项的办理程序进行处理。若需12333进行回复的，由原咨询员及时答复咨询者。

第十三条  接转社会保险基金监督举报的流程。

（一）咨询员接到社会保险基金监督举报时，咨询员应详实、准确记录举报内容，填写《12333接社会保险基金监督举报登记表》（详见附件3），信息中心通过厅OA交到厅社会保险基金监督处。

（二）厅社会保险基金监督处接到《12333接社会保险基金监督举报登记表》后，应在五个工作日内将书面回复意见反馈信息中心，信息中心根据实际情况，确认是否由原咨询员及时答复举报人。

第十四条  接转劳动保障监察举报（投诉）的流程。

（一）咨询员接到劳动保障监察举报（投诉）时，按照人社部《关于建立劳动保障监察举报（投诉）案件省级联动处理机制的意见》（人社厅发﹝2015﹞69号）要求，进入全省劳动保障监察联动举报（投诉）平台，进行举报（投诉）登记。

（二）省劳动保障监察总队对通过12333登记的举报（投诉）按照《全省劳动保障监察联动举报（投诉）平台工作规程》进行案件办理。应在五个工作日内向信息中心反馈办理情况。     

第十五条  接转政风行风举报（投诉）的流程。

（一）咨询员接到政风行风举报（投诉），按照属地管理原则，引导咨询者向所在地的人力资源和社会保障行政部门举报（投诉）。

（二）经耐心解释无法疏导分流的个别情况，咨询员应详实、准确记录举报（投诉）内容，填写《12333接行风效能举报（投诉）登记表》（详见附件4），通过厅OA传递到厅人事处。

（三）厅人事处接到《12333接行风效能举报（投诉）登记表》后，按工作权限分类处理，根据政风行风举报（投诉）程序办理后应在五个工作日内将办理情况反馈信息中心，若需12333进行回复的，由原咨询员及时答复咨询者。

第十六条  接转对人力资源和社会保障业务相关的社会服务机构举报（投诉）的流程。

（一）咨询员接到与人力资源和社会保障业务相关的医疗保险定点服务机构、职业介绍、职业培训、职业技能鉴定等社会服务机构的举报（投诉），按照属地管理原则，引导咨询者向所在地相应的人力资源和社会保障行政部门举报（投诉）。

（二）经耐心解释无法疏导分流的个别情况，咨询员应详实、准确记录举报（投诉）内容，填写《12333接人社系统社会服务机构举报（投诉）登记表》（详见附件5），通过厅OA传递到厅属相关单位、省公务员局。

（三）厅属相关单位、省公务员局接到《12333接人社系统社会服务机构举报（投诉）登记表》后，应在五个工作日内将办理情况反馈信息中心，若需12333进行回复的，由原咨询员及时答复举报（投诉）人。

第十七条  接转对人社系统干部违反党风廉政有关问题举报（投诉）的处理流程

（一）咨询员接到人社系统干部违反党风廉政有关问题举报（投诉），按照属地管理原则，引导咨询者向所在地相应的人力资源和社会保障行政部门举报（投诉）。

（二）经耐心解释无法疏导分流的个别情况，咨询员应详实、准确记录举报（投诉）内容，并通过12333电话咨询系统流转到驻厅纪检组。

（三）驻厅纪检组接到12333电话咨询系统流转的举报（投诉）后，签署意见并通过咨询系统流转到相关市（州）人社局纪检部门，市（州）纪检部门对举报（投诉）进行办理，并填写办理结果。

第十八条  重大紧急情况的处理流程。

（一）在来电反映问题存在以下情形之一的，启动重大紧急情况绿色通道：

1．咨询者威胁将采取非理性方式维权的；

2．有可能引发群体性、突发性事件，影响社会稳定的；

3．劳资矛盾纠纷现场聚集人数在30人以上的；

4．其他需要立即报告的内容。

（二）咨询员应详细了解具体情况，填写《12333接重大紧急来电处理单》（详见附件6），信息中心迅速通过厅OA传递到主要责任单位，并电话通知该单位主要负责人，该单位在收到《12333接重大紧急事件处理单》后应在一个工作日内及时处理，并将处理情况反馈信息中心和厅维稳办（信访处），由原咨询员及时答复咨询者。

第五章 咨询员业务培训

第十九条  厅属相关单位、省公务员局要积极协助信息中心提升咨询员的业务能力，建立长效培训机制。

建立新政策及时培训制度。针对新近出台的政策，厅属相关单位、省公务员局应在第一时间安排人员到信息中心进行集中讲解，明确解答口径。

建立不定期答疑培训制度。信息中心应随时收集整理咨询服务工作的问题，不定期邀请厅属相关单位、省公务员局安排人员进行集中讲解。

建立轮训和代培制度。信息中心应不定期组织咨询员到业务处室（单位）跟班实习，帮助咨询员深入学习人力资源、社会保障业务知识和办事流程。

第二十条  培训内容属于人力资源和社会保障法律法规、业务经办流程、疑难案例的，由厅属相关单位、省公务员局负责安排熟悉相关业务的人员进行授课，并提供相应培训资料。属于提升电话咨询服务能力、应答技巧、系统操作培训的，由信息中心负责，并编印咨询员培训资料。

第六章 通报制度

第二十一条  信息中心定期对厅属各单位在办理12333转办单和举报（投诉）表的情况进行统计，并将基础资料报送厅相关处室，由其以简报形式向厅领导和厅属相关单位、省公务员通报。

第二十二条  信息中心应定期对来电情况进行统计分析，收集整理群众反映突出的问题，通过简报形式向厅领导和厅属相关单位、省公务员局通报，为制定业务政策和领导决策提供参考。

第七章 附则

第二十三条  本办法由四川省人力资源和社会保障厅负责解释。

第二十四条  本办法自发布之日起30日以后施行。

 

附件:1.12333电话咨询服务工作转办单

2.12333电话建议意见登记表

3.12333接社会保险基金监督举报登记表

4.12333接行风效能举报（投诉）登记表

5.12333接人社系统社会服务机构举报（投诉）登记表

6.12333接重大紧急来电处理单

附件1

四川省人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务

工作转办单

  NO：00X

备注：请在三个工作日内向省人社信息中心提交书面回复意见。如内容较多，可以附件形式附后。如被转办部门直接回复给来电者，请在处理结果中注明。

附件2

四川省人力资源和社会保障厅

12333接建议意见登记表

  NO：00X

备注：请在三个工作日内向省人社信息中心提交书面回复意见。如内容较多，可以附件形式附后。如被转办部门直接回复给来电者，请在处理结果中注明。

 

附件3

四川省人力资源和社会保障厅

12333接社会保险基金监督举报登记表

 

 

提交时间：   年  月  日

备注：请在五个工作日内向省人社信息中心提交书面回复意见。如内容较多，可以附件形式附后。如被转办部门直接回复给来电者，请在处理结果中注明。
附件4

四川省人力资源和社会保障厅

12333接行风效能举报（投诉）登记表

提交时间：  年  月  日

备注：请在五个工作日内向省人社信息中心提交书面回复意见。如内容较多，可以附件形式附后。如被转办部门直接回复给来电者，请在处理结果中注明。

附件5

四川省人力资源和社会保障厅

12333接人社系统社会服务机构举报（投诉）登记表

提交时间：  年  月  日

备注：请在五个工作日内向信息中心提交书面回复意见，如内容较多，可以附件形式附后。如被转办部门直接回复给来电者，请在处理结果中注明。

附件6

四川省人力资源和社会保障厅

12333接重大紧急来电处理单

提交时间：  年  月  日

备注：请在一个工作日内向省人社信息中心提交书面回复意见。如内容较多，可以附件形式附后。如被转办部门直接回复给来电者，请在处理结果中注明。

 

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