为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想和优化营商环境的决策部署，成都市人社局以12333热线为主渠道，全面落实“接诉即办”工作。通过构建闭环管理体系、推动服务模式转型、强化队伍专业能力，实现群众诉求响应提速、办理提质、服务提效，推动热线服务从“答复型”向“答复型＋落实型”转型升级。

建机制、畅渠道，构建闭环管理新范式。制定实施《成都市人力资源和社会保障局热线及网络群众诉求联动处置工作办法》和《成都市人社12333热线电话接诉即办工作细则》，通过健全首接负责制、规范工单流转等，率先确立“统一受理、按责转办、限时办结、全程督办、及时反馈”的闭环管理机制，形成了“热线咨询”+“工单转办”的服务新模式。依托12333热线平台，应答尽答，高效响应；对不能在线解答的诉求事项生成工单，按普通、指定、紧急分类转办；建立工单签收、分析、回复的承办流程，确保流转无缝、责任到人。2025年，全量即时响应、高效转办人社领域诉求事项11236件，确保涉及欠薪欠保、劳动维权等堵点问题“一通电话、一键转办”。

强队伍、优服务，锻造专业高效新支撑。牢固树立“热线就是窗口”服务理念，将队伍建设作为提升服务品质的核心。通过建立领导包干督导机制，推动服务标准全市统一、质量整体跃升。强化作风与能力建设，依托“青航计划”、日常业务培训、新员工岗前系统培训、专题培训、区（市）县提级培训等多种形式，累计开展培训92批次，以典型案例通报、靶向专项培训等方式，着力提升咨询员“政策一口清、应答有温度”的专业素养，推动整体工作状态向主动服务、靠前服务深刻转变。

转思路、重预防，探索源头治理新路径。创新工作思路，推动服务从“坐等来电”向“主动上前”转变。以12333热线大数据为指引，建立高频咨询问题联动宣传机制，将群众关切转化为“12333快问快答”短视频、“人社便利贴”图解等通俗产品，进行精准投送。同时，紧扣成都市“进解优促”“立园满园”决策部署，主动对接企业需求，联合多部门开展“蓉社好办易办”“仲裁赋能站”等系列活动，推动政策入园区、进企业。通过宣传引导与服务前置，2025年成功实现12333来电总量、12345转办工单总量、不满意件数同比分别下降12.44%、16.09%和27.61%，源头化解成效显著。

谋长远、固基础，规划系统升级与持续深化新路径。巩固现有成效基础上，积极谋划长远发展，在机制完善、能力建设、系统支撑和部门协同上持续用力，推进12333咨询服务系统优化升级。建设覆盖工单受理、分派、流转、跟踪、督办、回复、办结、分析的全链条信息化管理模块，构建更加高效、全程可溯的信息化管理体系，为“接诉即办”工作提供更坚实的流程管控与决策支持。成都市人社局致力于将12333热线打造成响应迅速、办理高效、群众满意的政务服务“总客服”，为持续优化营商环境、推动经济社会高质量发展贡献人社力量。

撰稿：张思雨      审核：胡丽丹      责任编辑：刘倩