强化基础保障，筑牢咨询服务“支撑线”。以“稳队伍+强能力”为核心，将12333咨询员纳入人社协理员统一管理，结合来电总量，建立“2+2”咨询员制度，实现人员动态调度，保障服务连续性。推行“月培训+周抽查”机制，每月培训1次，每周抽查1次，发现并解决问题7个。

聚焦精准回应，打造咨询服务“精准线”。以“找问题+梳政策+快解答”为路径，建立多渠道问题收集机制，联动网络理政平台、窗口业务经办、镇街等汇总热点咨询60余个，结合常态咨询热点编制“政策知识库”。截至目前，12333人工接听量3981通，接听率97.05%，接诉即办生成工单38件，100%按时办结。

深化线下扩面，织密咨询服务“防增线”。以“降总量+广覆盖”为目标，将“宣传降量”纳入全年宣传重点任务，推动“电话咨询+线下宣传”同步开展，组建10支宣传小分队，累计开展集中宣传13场次，覆盖村社区147个、企业300余家，发放各类宣传资料6000多份。通过政策宣传前置化，推动12333电话咨询总量同比下降4.78%。

撰稿：段永林      审核：周萍      责任编辑：刘倩

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