2021年4月,广安市12333热线正式并入12345市政府政务服务热线，采用12333和12345双号并行的方式，由12345热线统一接听和处理相关咨询和投诉。广安市始终秉持“倾听民意、服务民生”的宗旨，采取“123”工作方式，提升服务效能，解决群众疑难，群众满意率稳步提升。今年1到7月，广安12345(12333)热线接单4010件，按时办结率100%，实际问题解决率94%，群众满意率98%。

一、健全一个机制，强化热线服务支撑

(一)建立外部协作机制。充分发挥人社部门牵头作用，制定12333热线交叉事项协办方案，定期召开部门协商会议，通报12333热线协办情况，研讨重难点事项解决办法。统筹协调住建、交通、自然资源、公安等部门资源，深入征地村社、建筑工地等基层一线，协同解决征地社保、项目欠薪等纠纷事项。今年以来，已联合住建、交通等部门处理12333热线反映复杂事项12起。

(二)优化内部经办流程。坚持“快速响应、高效办结”的原则，专人接单、接件即派件，按照“咨询类当天办结，求助类2天内办结，投诉建议类3天办结”的办理规程，实施“一单一档”管理制度，全程跟踪记录每个工单接收、处理、退回、反馈、结案情况，实现工单全流程台账式管理。同时，工单台账实行分类管理，设置“红黄绿”3级处理标志，紧急、重大投诉举报案件为红色第一优先级，可直接启动协办机制，统筹部门资源，快速解决群众述求。今年以来，工单共标注红色紧急事项53起，均为欠薪类群众纠纷。

二、甄别两类述求，提升热线服务精度

(一)甄别工单记录述求。12345(12333)热线可能因接听人员理解不到位、群众表达不清晰等原因，导致工单记录并不一定是群众真实想表达想咨询的事项。经办人员接单后，首要核实工单记录的完整性、准确性，对本行业本部门范围内的工单按经办规程回复，对职责范围外的工单第一时间予以退回并提出建议办理部门，提升工单部门流转效率。今年以来，共甄别人社部门职责范围外工单165个，均当天予以退回。

(二)甄别群众真实述求。群众反映的述求可能仅仅是真实述求的第一步，经办人员需甄别部分求助类、投诉建议类复杂需求，分辨述求的合理性与延伸性。对合理述求快办快复，对不合理述求，耐心解释政策，消解群众不快。对可能引发下一述求的工单，审慎回答并提前寻找政策支持。今年以来，共甄别不合理述求工单61个，审慎处理工单17个。

三、聚焦三个领域，展现热线服务温度

(一)聚焦社保服务领域，提高政策知晓率。社保服务类工单占热线工单总量的35%，主要涉及养老保险待遇咨询、个人参保信息查询、养老保险缴纳等。全市社保部门根据工单情况，采取电话回复、线上指导等方式，开展待遇发放、参保缴费等政策宣传解读，提高群众对社保政策的知晓率。

(二)聚焦就业服务领域，提高热线影响力。就业服务类工单占热线工单总量的35%，主要涉及招聘岗位信息、公益性岗位、见习生招聘、技能培训、创业担保贷款等。全市就业部门及时回复高频咨询，主动回应群众述求。依托招聘会、创业大赛等活动，发布岗位信息、宣传就业政策、亮明12333热线标识，为就业困难人员提供多种信息渠道，提高12333热线在求职者和招聘者中的影响力。

(三)聚焦劳动关系领域，提高服务满意率。劳动关系领域工单约占20%，涉及欠薪、工时、劳动保护等述求，多为投诉举报类，常联合多部门力量协办解决。劳动监察部门常采取调解方式，面对面协商促进双方达成和解。对于存在违法行为的用人单位，依法给予行政处罚，对于涉及犯罪的案件，移送司法机关处理。同时向劳动者宣传劳动保障法律法规，解答其疑问，增强其维权信心。同时，通过发布典型案例、开展警示教育等方式，引导用人单位和劳动者自觉遵守法律法规，为我市经济社会发展营造良好的环境。

12333服务热线解决了群众在社保、就业、劳动监察等方面急难愁盼的一些问题，群众满意率长期保持在98%及以上。我们将继续深化服务改革，创新服务模式，加强对热线工作的监督检查，确保各项政策措施落到实处，为人民群众提供更加优质、高效的人社服务。

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