为深入贯彻落实党的二十大精神及党中央、国务院关于加强数字政府建设、人社部关于数字人社建设的决策部署，成都市人社局以12345热线人社领域的诉求为重要抓手，运用人工智能技术破解诉求分析难题，推动人社服务从“被动响应诉求”向“主动服务治理”转型，实现了诉求办理降量提质，为市场主体监管、劳动权益维护、营商环境优化提供坚实支撑。

建平台、强智能，夯实智慧治理底座。面对人社服务面广量大、诉求多元复杂的挑战，成都市人社局率先打造“12345热线人社领域诉求智慧治理平台”，全面对接市城运办数据，实现对全市人社诉求办理情况的宏观感知与微观追溯。以智慧治理平台为数据基础，依托人工智能自主研发用于12345诉求结构化分析的通用智能体及7个政务服务领域个性化智能体。该智能体整合大语言模型（LLM）、命名实体识别、检索增强生成（RAG）等先进人工智能技术，能够对非结构化文本进行深度理解，精准提取核心诉求、涉事主体、情绪倾向、业务领域等23个关键要素，实现“诉求精准画像”，为高效处置奠定坚实技术基础。

强训练、优模型，实现分析质效倍增。组织业务骨干对智能体进行反复训练与优化，通过对AI生成的标签进行抽样检查核对，并对分析误判的诉求进行人工纠错与标注，将结果反馈至平台，人工智能利用机器学习算法，通过持续学习历史诉求数据和人工标注结果，不断优化分析模型的精度与响应效率，形成“分析－校验－学习－优化”的迭代训练闭环。建设完成的智能体分析准确度达到90%以上，速度最高可达200条/分钟，具备高速分析诉求内容与报告生成的能力。

深挖潜、促改革，推动制度机制创新。坚持“数据辅政”导向，将人工智能深度分析得出的规律性、苗头性问题，转化为制度创新的源头活水，针对分析发现的诉求集中领域，推动政策流程优化，目前已催生并固化人力资源服务机构高频投诉机构风险预警处置、民办职业培训学校管理等4项长效治理机制。同时，基于智能识别结果，建立了重点诉求“人工智能分析结果+提级督办+区（市）县联动”的协同办理机制。2025年，共提级督办市委重点关注诉求93次，办结率达100%。

早预警、准服务，提升主动治理水平。借助通用智能体的多维分析能力，对不满意件、聚集性诉求、极端情绪等实现预警与跟踪，确保风险可控。通过语义与频次分析，自动捕捉政策咨询、投诉举报、意见建议中的热点问题，明确问题高发行业、区域与时段，助力监管部门“早发现、早介入”。分析成果还直接赋能精准宣传与服务，2025年全市累计开展“蓉易见·人社政策进企业进园区”等各类宣传活动740余场（次），发放各类宣传资料28.7万份，惠及2.1万户企业和23.1万名劳动者。

下一步，成都市人社局将继续深化人工智能技术在12345热线诉求分析乃至整个人社领域的融合应用，不断拓展智能治理场景，以更智慧的治理、更精准的服务，持续提升劳动者和企业的获得感、满意度，为全省经济高质量发展贡献成都人社力量。

撰稿：张莹、梁星宇、张思雨      审核：王健平      责任编辑：刘倩