网站支持IPv6
——

热线归并不“分家” 齐心协力为大家
省本级12333多措并举提升人社服务质效

发布时间: 2022-05-17 来源:省人社信息中心 【字体: 浏览量:

按照国办和省政府要求,省本级12333已于2022年3月1日将话务坐席正式移交至12345,12333与12345双号并行。12333作为人社服务品牌,还需继续做好知识库建设、工单转办和12345的人社话务专席培训等工作。省人社信息中心在省本级12333转型期间,加强与12345的对接协作,多措并举,共同保障和提升人社话务热线服务质效。

夯实基础 让知识库“活”起来

知识库平台是咨询员直接解答群众咨询事项的重要基石,能否及时准确解答群众疑问,很大程度上取决于知识库平台更新维护情况。为让省12345人社话务专席充分发挥知识库作用,我们不仅对知识库平台内容进行拆分简化,将晦涩难懂的政策文件逐步分解为简易版的问答模式,还与相关业务处室共同明确热点问题统一解答口径,并及时录入知识库,帮助人社话务专席快速、高效搜索知识点并解答,让知识库“活”起来,更可用、易用。热线话务工作移交以来,新增、维护知识点共计200余条,形成了发现、答复、更新、共享的良性循环。

高效协同 转办工单“快”起来

话务工作移交以来,通过省12345政务服务热线及网络理政平台转办的工单量急剧增加,据统计,2022年一季度环比增长率达219.13%。从工单反映问题看,主要集中在人社信息化、社保经办、人事考试、专业技术人员管理等方面。针对工单量急剧增加的情况,我中心高度重视,积极对接省12345及厅属相关业务部门,形成了多方参与、流程高效、过程可溯的闭环管理机制,优化工作流程,有效提高工单办结效率。2022年一季度工单办结率达90.80%。

量身定做 培训质效“高”起来

针对省12345人社话务专席政策理解掌握不足,话务人员流动频繁等问题,我中心主动对接省12345,积极思考,为人社专席拟定个性化专题培训方案,并开展了为期10天的政策理论培训工作。培训结合采用讲授法、案例分析法、随堂测试等方式,从我省人社职能介绍、法律法规、劳动关系相关政策等6个方面进行精讲,深入浅出,不仅加深了省12345人社话务专席对人社相关政策的理解和掌握,更加有力提升了省12345人社话务专席的业务知识水平。


  • 分享到:


上一篇:

下一篇: