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兴服务效率 强实干精兵--省本级12333新进员工培训

发布时间: 2020-07-15 来源:信息中心 【字体: 浏览量:

为打造一支服务意识强、政策水平高,业务能力优的咨询服务队伍,2020年省本级12333采用“分步培训”方式推进新进咨询员岗前培训。培训分为理论培训、跟岗带教、模拟演练和上线实操四个阶段。

理论培训,主要内容涉及政策文件、接电技能技巧、法律法规及各类业务系统操作等方面,业务培训采取理论与实际相结合的方式展开,在邀请各业务处室老师进行理论授课同时,优秀咨询员将业务录音及个人经验分享有效结合,采取互动互通的交流方式全面讲解。

跟岗带教,一是“学”,对电话咨询服务信息系统基础操作、来电登记、质量监控、知识库录入和维护等方面进行一对一教学;二是“听”咨询员通过实时跟听方式,全面了解电话咨询的服务礼仪、接听规范、话后处理和面对疑难问题时的处理技巧等;三是“议”,跟岗咨询员每天抽出时间,对当天学习内容与带岗咨询员进行讨论交流,总结经验,提升技能。

模拟演练和上线实操,将理论学习运用到实践中,新进咨询员间互相提问,质量监控组扮演群众分业务险种就重点、疑难问题进行提问并分析解疑,实行“模拟接电”情景演练。上线实操,抓住咨询重点,反复强化知识点,找到问题并解决问题充分拓宽新进咨询员政策知识面,锻炼新进咨询员临场发挥和灵活运用政策知识的能力。

通过精准分步培训,加深了新进员工对省本级12333咨询服务工作的熟悉度、良好的服务意识,增进了新进咨询员的业务水平和综合能力。




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